В 2010 году в Сибири появился первый гипермаркет с инновационной системой обслуживания покупателей. Инвестиции в новосибирский «Ашан Сити Голден Парк» составили 120 млн. рублей. Здесь
применяется система касс самообслуживания, которая прошла тестирование в Москве, Пензе и Калуге. Директор новосибирского гипермаркета Татьяна ГАВрИленКо рассказала, о том, как работает новая технология.
– какие технологические находки применяются в новом новосибирском гипермаркете «ашан»? Хотелось бы подробнее узнать, чем новый формат отличается от традиционных гипер- маркетов компании.
– Сначала, пожалуй, стоит сказать, что «Ашан Сити Голден Парк» – это не новый формат для «Ашан». Первые гипермаркеты шаговой доступности «Ашан Сити» появились в 2008 году, благодаря заключенному договору с компанией Enka, по которому 12 магазинов «Рамстор» перешли к «Ашан» в долгосрочную аренду. Формат «Ашан Сити» отличает прежде всего площадь, это около 5 тыс. кв. метров, и ассортимент – около 15 тыс. наименований, среди которых 80% – продовольственные товары. Гипермаркеты «Ашан Сити» располагаются в спальных кварталах, это гипермаркет рядом с домом.
Если говорить именно об «Ашан Сити Голден Парк», то для нашей компании этот гипермаркет примечателен тем, что он был построен с нуля. Главное его отличие от других гипермаркетов подобного формата – внедрение касс самообслуживания. До этого такие кассы применялись только в гипермаркетах «Радуга», где они показали отличные результаты.
– как происходит обслуживание клиентов на такой кассе?
– Это довольно простая процедура. Кассы самообслуживания разделены на две зоны – станцию сканирования и терминал оплаты. Сначала клиент подходит со своей тележкой или корзиной к станции сканирования. Сотрудник магазина сканирует покупки, пере- кладывая их в пустую тележку. После этого происходит печать чека со штрих – кодом. Затем клиент проходит с чеком и своей корзинкой к терминалу оплаты, прикладывает чек и вносит наличные. Терминалы наших касс во многом похожи на обычные терминалы оплаты, но у них есть одно принципиальное отличие – они выдают сдачу. Получив сдачу, клиент выходит со своей покупкой из кассовой зоны.
– а за счет чего происходит сокраще- ние персонала, если сканирование осуществляют сотрудники магазина?
– Сотрудники на кассах самообслуживания поливалентны, то есть они могут работать как в зале, так и на кассах. Кроме того, их не нужно обучать работать с деньгами. Когда нет покупателей и касса закрыта, сотрудник может пойти и поработать в зале. Вместо двух единиц – хозяйки кассы и сотрудника торгового зала, мы получаем одну – поливалентного сотрудника. Проходимость касс самообслуживания гораздо выше, чем у обычных касс.
– не пришлось ли усиливать контроль за безопасностью в магазине?
– Как такового усиления не произошло. Сотрудники охраны всегда находятся за линией касс. Просто с установкой касс самообслуживания произошло перераспределение их постов. Около касс самообслуживания всегда присутствует сотрудник охраны.
– есть ли экономический эффект от внедрения инновационных технологий в пилотном режиме или это работа на перспективу?
– Для касс самообслуживания показателями эффективности являются количество пробиваемых артикулов в час и время, затрачиваемое покупателем на оплату. По результатам «Радуги» можно сказать, что благодаря таким кассам, время на оплату сократилось практически вдвое, а скорость сканирования увеличилась в среднем на 15% по сравнению с классическими гипермаркетами. То есть покупатели расплачиваются за свою покупку гораздо быстрее. Следовательно, магазин может обслужить большее количество покупателей. Также технология значительно сокращает операционные расходы гипермаркета, что позволяет нам удерживать цены на товары на низком уровне. Таким образом, мы создаем максимально привлекательные условия для наших клиентов: низкие цены, высокая скорость обслуживания и сокращение очередей.
– Можно ли сказать, что инновационные проекты в ритейле несут в себе значительные риски?
– Любой проект – это риск. Но если не будешь рисковать, то не будешь развиваться.
Если не искать, не пробовать, не реагировать на рыночные изменения, то сложно добиться успеха. Проект касс самообслуживания в «Радуге» получил приз в номинации за лучшую технологическую инновацию года в рамках бизнес саммита Retail Business Russia. Саммит организован Ассоциацией компаний розничной торговли (АКОРТ) и BBCG при поддержке Министерства промышленности и торговли РФ.
– от чего в большей степени зависит ре- шение запускать проект в том или ином регионе или нет? понятно, что главными показателями является численность населения, инфраструктура, но, наверняка, это не единственные критерии.
– Здесь нельзя назвать один фактор. Прежде чем прийти в тот или иной регион, проводится огромная работа. Мы учитываем и численность населения, и экономические показатели, и инфраструктуру, и перспективы развития, ну и, безусловно, мониторим конкурентов.
– существуют ли региональные особенности, которые компания учитывает, открывая инновационный гипермаркет? каковы они в новосибирске?
– Все наши инновации очень просты для клиента. Многие, он просто не замечает. Например, вакуумный герметизатор, который используется на приемке товара и позволяет ограничить попадание воздуха с улицы. Наш клиент ничего не знает об этом, но при этом получает свежий товар. Для него это гораздо важнее, чем то, каким образом это достигается. Другие инновации, такие, как например кассы самообслуживания, которые непосредственно касаются клиента, мы стараемся сделать настолько простыми и понятными, чтобы покупатель любого возраста и социального статуса чувствовал себя комфортно.
– с какими проблемами сталкиваются неподготовленные покупатели, попадая в торговый зал вашего гипермаркета? как вы с ними справляетесь?
– Мы надеемся, что у покупателей, которые приходят к нам в первый раз, никаких проблем не возникнет. Для этого мы делаем навигацию с помощью специальных указателей, чтобы удобно было ориентироваться. В зонах весов самообслуживания и касс самообслуживания мы развесили обучающие плакаты, которые подробно описывают всю схему их использования. Ну, и конечно, наш персонал всегда готов помочь.
– насколько сложно включить небольшого регионального поставщика в централизованную систему логистики «ашан»? Все ли поставщики готовы к стандартизации процесса поставок?
– Мы наоборот хотим и активно сотрудничаем с региональными поставщиками, и крупными, и мелкими. «Ашан Сити Голден Парк» имеет более 100 таких поставщиков, и мы и сейчас находимся в поиске новых.
Наша политика в отношении поставщиков достаточно гибкая, каждый случай рассматривается индивидуально. Один из приоритетов «Ашан», как крупной международной компании, развивать малый и средний бизнес, дать возможность поставщикам расширяться и выходить на другие рынки. У нас есть примеры, когда поставщик переходил с регионального на федеральный уровень.
